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マクドナルド凋落の原因

   

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この調査では「トイレが汚かった」「店員に笑顔がなかった」といった指摘が多く見られた。過去1年間の印象を聞いているので、12年調査のCS低下は、11年にマクドナルドで何らかの問題が起きたことを示唆している。

これだけCSが落ちているのに、表向きの業績は絶好調。これはどう考えてもおかしい。「何か隠された裏事情があるのでは?」と改めて財務諸表を精査してみた。その結果、ここまで述べてきたような問題が浮かび上がったのである。

(プレジデントオンライン:マクドナルド凋落の元凶がついにわかった)

下線部、太字は僕が引いたものだよ。

この記事をカンタンに要約すると、

「CS(顧客満足度)が大幅に落ちているにもかかわらず、業績が絶好調であった。それがマクドナルド凋落の元凶だった」

というもの。

 

どういうことかというと、

→ お客さんの満足度が下がり、望ましいお客さんが減る。

→ ふつうは業績も下がるんだけど、直営店をフランチャイズ方式により他社へ売却。

→ その売却益が大きいので、見せかけの会計は好業績を維持していた。

→ マクドナルドは店舗数も多いので、毎年売却することで、しばらくは 好業績をみせかけていたが 売るお店がなくなる。

→ 売るお店がなくなったら、店舗は悪いお客さんが増え、直営でなくなったため、目が行き届かなくなり 店舗の状態が悪化。

→ そんななかで、「期限切れ鶏肉」や「カサノバ社長の会見の失敗」などが重なった。

 

って図式だね。わかりやすい。

 

僕も、それが原因だとおもうな。

 

要するに、実体はどんどん悪化していたんだけど、見せかけの業績はあがっていて、さらに見せかけの業績をあげようとするから ますます実体は悪化して、「貯金」がなくなったら、一気にダメになったってことだね。

 

こんなになるのは誰の目にもあきらかだったわけで、いまさらどうこうというほど 大したことではない。

 

 

会社は誰のものか?

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マクドナルドの場合は非常にわかりやすいんだけど、前社長の原田泳幸氏は、誰のために仕事をしていたのか?というと これは間違いなく自分の「クライアント」である米国本社が、まず第1だったはず。

 

もちろん、お客さんや社員やベンダーの人々のことも 大切にしてきたつもりだったんだろうけど 利害がぶつかる場面では、米国本社を向いていたんだとおもうな。

 

これは、原田泳幸氏が悪いわけではなく、本人はたんなる忠実な実行者にすぎなくて、米国本社が 米国の株主を満足させうる人材をスカウトしてきただけのことだろうね。

原田氏が断れば、単純に別の人をすえて、同様の施策をとったんだとおもう。

 

つまり これを招いたのは 結局のところ米国本社なんだろうね。

 

で、米国本社の意志っていうのは、恐らく 「日本市場はもうあまり重要でない」か、もしくは「株主の要求がキツイのでやむを得ず日本市場を犠牲にする」のどちらかだろう。

 

たぶん、両方かなぁ。

 

ただ はっきりしているのは 米国本社は日本の顧客について、長い時間をかけてシンパシーを築きながら 大切にしていくという本気の意志はないね。

 

つまり 日本マクドナルドという会社は、米国本社のものであって 日本のお客さんのための会社ではないよ。

 

経営判断だから、米国本社から見れば正しい方針なのかもね。

実際、日本の会社が支社や支店を海外にひらいてて、お客さんから支持されているんだけど、日本国内事情で海外を閉鎖する…なんてことは普通にあるよね。

米国からみればまったく同じことだね。

 

だけど、僕はいかない。

 

なぜなら 僕は日本の消費者で、日本の顧客を向いていない会社の商品やサービスを購入する理由がないから。

 

当たりまえだね。

 

仕事はなんのためにやるのか?

images (1)マクドナルドは、比較的メジャーな会社なので、「ダメになった原因は?」とかいわれると けっこういろんな人が、あーだこーだいってるのをよく聞くよ。

 

まぁ 素人の床屋談義の域をでないんだけど、一方で

「では、ひるがえって、あなたは 誰のために仕事をしているのか?」

と問われたときに、なんと答えるのだろうか?

 

「食うため」「自分のため」「家族のため」…とか、そういうこともあるんだろうけど それではぜんぜんだめだね。

 

おなじように「お客さんのためにやっている」というのは、これは従業員や中級管理職向けに経営陣が、わかりやすく意訳した言葉であって 本質じゃない。

 

誰のためにやっているのか?というと、大袈裟にいうと、「世のため、人のため」みたいな話しになる必要があるとおもう。

 

原田泳幸氏の経営手腕的な話しになると、賛否両論になるけど 質問をかえて

「どの程度 世のため人のために彼の経営は貢献したのか?」

というと さて その経営手腕とやらは、どう見えるのだろうか?

 

いやいやいや、経営って儲けるためにやるわけで…いや従業員のため、株主のため… とか そういう 低次元な話しをしているのじゃないよ。

 

儲かったり、従業員や株主を満足させるのは あたりまえじゃないか、ばかものが。

 

その程度は できてあたりまえで そのうえで どの程度 世の中に貢献をしているのか?というのが 経営者にかぎらず すべての働く人の価値のはず。

 

結局、そこ(世の中の貢献のために何をするべきなのか?)が、今回のマクドナルドの一連の流れのなかで まったくみえてこないし、情けないところだとおもう。

 

まったくもって、情けない。凋落して当然だよね。

 

だけど、けっこう陥りやすい

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なんか、だんだん言葉づかいが悪くなってきてるので、ちょっと仕切りなおすね。

 

マクドナルドにかぎらず、

「目先の利益ではなく、長期的な投資を」

「地域に貢献し、お客様と信頼関係を」

「すべての従業員を大切にし夢の実現を」

みたいな、ことって もともとは誰でもそこを目指していたんだとおもう。

(はっきりと自覚していなくても、潜在的にとかも含めて)

 

でも、実際 火がつきはじめたら そういうことが忘れ去られてしまう。

これは 誰しもが、陥るところだよね。

 

だから そうなったときに 安易に目先のことにとらわれてしまわないような しくみは必要だとおもうよ。

 

これは、マクドナルドみたいな大きな会社は難しいのかもしれないけど 個人レベルではできることだよね。

 

つまり 「俺はマクドナルドみたいな、お客さんや地域貢献を無視するような仕事なんかしない」と 思い出させてくれるシステムは個人でつくれるとおもう。

 

そこが、今回の「マクドナルドの凋落」から学ぶところのような気がするな。

 

と、いうことでまた次回!

 - コーチング リーダーシップ, 雑談

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